Un avis négatif, c'est vexant, forcément, mais ce n'est pas le moment de faire l’autruche et de jamais répondre à chaud sous le coup
de l’énervement.
Si l’avis ne reflète pas une manquement grave de ta part, tu peux toujours retourner la situation en ta faveur…
👉 C’est un client… Réponds toujours avec
courtoisie, humilité et professionnalisme. Que ce soit justifié ou non, ne réponds jamais à un client avec un ton moqueur, offensant ou énervé, ça te desservirait !
1) Envoie d'abord un mail à ton client (c’est bien pour peser ses mots.) pour en savoir plus et précise que tu veux vraiment savoir ce
qui s’est passé pour améliorer les choses.
Montrer que tu te soucies réellement d'améliorer tes services et de bien faire ton travail ne t’apportera que du positif. Parfois à
chaud, les personnes surréagissent et voyant ta bonne foi rectifient leur avis.
2) Ensuite, tu réponds à l’avis, j’ai envie de dire coupable ou non, soit tu reconnais ton erreur, l’erreur est humaine, soit tu
expliques pourquoi cet avis est injustifié sans en faire trop.
😡 C’est un non-client… Sur Google et Facebook, pas besoin d’avoir été client pour déposer un avis, alors, c’est la
porte ouverte à tout et n’importe quoi : un concurrent, une vengeance suite à un refus, un collectionneur d’avis, etc.
Sur ce genre d’avis stérile, je me lâche sans aucun scrupule contrairement aux avis clients… Je souligne que l'avis ne vient pas d'un
vrai client, que dans ce cas, le karma se chargera de rendre la même !
Pour économiser du temps, fais des modèles de réponse pour les non-clients, jamais pour les clients. Il n’y a pas de réponse parfaite et pas besoin d'en faire des tonnes
Floriane #LaConciergeriedeschats